FAQ / Полезные статьи

Битва за гармонию или как дизайнеру общаться с клиентом?

- Это что, сперматозоиды?
- Э-э- Да. Но здесь заложена концепция.
- Сперматозоиды?!
- Может быть, несколько смело, но здесь заложена идея развития проекта от самого начала.
- Это что за хрень такая?
- Оплодотворенная яйцеклетка.
- С ума сойти.

Шен Бекасов "Его величество дизайн"

Введение

Дизайн - своеобразная область услуг. Практически ни в одной другой области результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента не сложно - не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.

Дизайнер в свою очередь своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А все потому, что отличить качественный дизайн от некачественного простому смертному очень сложно. Как следствие, клиенты в большинстве своем рассматривают дизайнера не как самостоятельную творческую единицы, а как инструментарий. Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. Дизайнер чахнет от такого положения вещей и впадает в частные депрессии. В результате таких взаимоотношений зачастую на выходе получается продукт, который радует клиента, но бескрайне печалит дизайнера. Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации - сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту и ему самому.

Сделать это нелегко, зачастую невозможно, особенно когда в дело вступает человеческий фактор - упрямцы и глупцы на свете никогда не переведутся. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт. Если взять за постоянные, то что дизайнер профессионал, клиент не глуп как пробка, а дизайн сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнении с одной переменной: доказать клиенту, что дизайн - это как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения. Далее я попытался изложить свои мысли о способах решения данной задачи. Материал не претендует на полноту и объективность, так как основан на личном опыте и наблюдениях.

Более того я не являюсь психологом и потому вы не найдете здесь каких-то универсальных методик убеждения клиента - по этой теме существуют груды специализированной литературы. Данная статья должна послужить толчком к размышлению на данную проблему и как следствие к организации конструктивного диалога дизайнера с клиентом и перевода его из плоскости начальник-подчиненный в плоскость профессионал-профессионал.

Техническое задание

Работа над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии - утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следую ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.

Технология оформления грамотного ТЗ - тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, и собственно контент (информационное наполнение).

Помимо этого неплохо перед собой иметь образцы дизайна, которые нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение дазайн-макета и образцы, которые ему соответственно не нравятся. Если есть возможность, то человек, составляющий ТЗ обязательно должен написать хотя бы пару слов о психологическом портрете клиента (человек старой закалки (попросту - совок) или новой формации, прогрессивный взглядов или приверженец классики и т.д.) и любую другую информацию, которая может сыграть свою роль в момент утверждения дизайн-макета. Дело здесь не в том, чтобы сделать дизайна "под клиента" (все мы прекрасно понимаем, что дизайн делается для потребителей продукции клиента), а в том, чтобы учесть тот самый пресловутый человеческий фактор, который зачастую играет самую решающую роль в момент принятие решения по дизайну и который нельзя списывать со счетов. Этой частью ТЗ нужно руководствоваться скорее не при выборе основного направления, а на стадии детализации и наведении глянца.

Составляться ТЗ должно с одной стороны при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета и с другой стороны при участии дизайнера или арт-директора. Это позволит, во-первых, увидеть "врага" в лицо и провести репетицию решающей битвы, а во-вторых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности. К тому же на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые на стадии утверждения дизайн-макета могут вылиться в ожесточенные дискуссии и в конечном итоге утверждение этих ошибок.

Никакой электронной почты.

Вы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уже тем более отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях.

Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться. Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него, в прямом смысле это слова, бегают и лично в руки отдают красивые бумажки. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее при личном общении, нежели посредством голубиной почты. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза, ведь помимо просто комментариев есть еще куча нюансов: манера изложения и поведения, уверенность в себе, остроумное парирование тупых вопросов, удачные аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов (шутка).

Такой вариант как послать по почте, а потом позвонить и все объяснить не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут - их читают по диагонали. Только живое общение.

Сломать испорченный телефон

Есть распространенное мнение, что клиента нельзя "допускать до тела" дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна. Звеньев, на самом деле может быть очень много. Идеальный вариант, когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.

1. Менеджер проекта / менеджер по работе с клиентами / аккаунт-менеджер. Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна. Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство (в сеть) и соответственно оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки перед клиентом и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают что, чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени (долго препираться он не будет) с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна. Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах - то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: "извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть". Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, до тех пор вы не будите получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой "проект", так как результат запушенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.

2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор. Зачастую арт-директора кроме творческого контроля над проектом берут на себя функцию общения с клиентами. Ничего плохо в этом нет, но не тогда когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы. К тому же, арт-директор это оборотень. Он на половину тот самый злобный менеджер, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом - принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.

3. Заместитель ответственного за прием дизайна. Этот человек "на той стороне". Он может занимать любую должность, суть в одном - не он принимает решение. Он всего лишь звено. Людей этих можно описывать до бесконечности, о них можно написать целую книгу. Они могут быть хорошими, могут быть плохими, они могут со всем соглашаться, а могут спорить с вами с пеной у рта, могут хамить вам, могут хвалить, могут грозиться, что не заплатят или клясться в том, что лично будут убеждать шефа в том, что это сильный дизайн. Все это суета- Считайте, что этого человека не существует. Это мираж. Потому что после того как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ и вот тогда и начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы. С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом, не отдавая право принятия окончательного решения своим подчиненным. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой "директор" на визитке охотнее пустят на прием к боссу (а заодно и вас).

Это основные типы помех на пути к гармоничным и интимным отношениям с клиентом. Есть наверно и другие. Устраняйте их всех. Добивайтесь идеального варианта, и это будет уже пол победы в решении нашей задачи.

Общение с клиентом

Итак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишне вспомнить высказывание о том, что "главное - маневры". Перед началом (как в прочем и во время) беседы вы должны показать клиенту, что вы профессионал во всем. Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить вовремя, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью "х***й войне", но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.

Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.

Вы раскрыли папки и ноутбуки и начали показывать макет. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же начинать грузить клиента заумными фразами про то, что треугольник это стабильность, а красный это страсть, это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает что к чему, расскажите, как это будет работать, выглядеть, из какого материала будет сделано и т.д. Т.е. растолкуйте клиенту то, чего он может не понять по макету или презентации.

И вот настает кульминационный момент, клиент досмотрел работу. Он открывает рот и начинает:

1. Вопросы

Все просто: слушаете вопрос - даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как, к примеру, у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится.

2. Предложения

Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменения, в ответственный момент, когда речь зайдет о ключевых моментах, вы уже сможете твердо возразить, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите "нет" - делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и оно сразу принимается или принимается с небольшими поправками.

3. Требования

Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование - бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.

4. Варианты

Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает не мало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки.

Время на службе дизайна

Есть два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, в плане диалога с клиентом очень выгодны. Нет более сговорчивого клиента, чем тот, у которого все сроки горят. Это раздолье для недобросовестных дизайнеров, но мы-то с вами добросовестные. Мы не поспали ночь-другую - сделали конфетку, и, о чудо! - клиент дизайн тут же принял (правда, не из-за того, что это конфетка, а из-за того, что эти самые сроки горят). Таким заказам надо радоваться.

Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Тут обычно все грамотно и чинно планируется. Дизайнеру отводится время и даже иногда с избытком. Так вот если дизайнер на радостях сделал раньше, бежать в припрыжку к клиенту не стоит. Непременно побежите обратно переделывать. И не потому что плохо, а потому что время еще есть - почему бы что-нибудь ни подправить.

Заключение

Дизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет - чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя касаться грязными руками обывателям. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.

Автор: Саша Ширышев